Avec l’engouement autour de sa forme générative, l’intelligence artificielle revient sur le devant de la scène et génère interrogations et inquiétudes dans le secteur du tourisme. Comment est-elle utilisée par les entreprises du tourisme ?
L’essor de l’intelligence artificielle générative a créé un avant et un après dans le tourisme, comme dans de nombreux secteurs d’activités. Mais l’intelligence artificielle dite « classique », elle, est utilisée par les entreprises du tourisme depuis plusieurs années déjà. On la retrouve dans trois grands champs d’application : pour converser, pour calculer-optimiser-prédire et enfin pour faire des recommandations et inspirer.
L’IA pour converser
L’intelligence artificielle alimente plusieurs assistants personnels dans le tourisme, qu’ils se présentent sous forme vocale ou textuelle. Les chatbots ont été adoptés en masse depuis 2016. Par le biais de messageries instantanées, d’une application ou d’une fenêtre de tchat sur un site Web, ils donnent la possibilité aux utilisateurs de se renseigner, de réserver, voire de payer une prestation, un service ou un séjour. La plupart des chatbots sont assez basiques, mais connaissent un second souffle avec l’arrivée de l’intelligence artificielle générative.
À l’occasion du 133e anniversaire de la disparition de Vincent van Gogh, Val d’Oise Tourisme et Ask Mona ont par exemple dévoilé leur intelligence artificielle capable de converser comme le célèbre peintre néerlandais. Les visiteurs d’Auvers-sur-Oise, où se situe la dernière demeure de Van Gogh, peuvent acheter un magnet doté d’un QR Code (à l’office de tourisme, dans les commerces et les lieux culturels partenaires). En flashant ce QR Code, ils accèderont à un espace de conversation où il sera possible de poser leurs questions à l’intelligence artificielle.
Tous les droits appartiennent à :
Askmona & Val d’Oise Tourisme
L’IA pour calculer, optimiser et prédire
Dans le secteur, l’intelligence artificielle est utilisée pour traiter un grand nombre de données et aider à la prise de décision. Elle est notamment utilisée par les compagnies aériennes, les compagnies ferroviaires et les hôtels dans le revenue management, afin d’optimiser le remplissage et les prix et donc leur chiffre d’affaires. Certains systèmes intelligents permettent également de prédire l’affluence ou l’apparition d’évènements pour mieux réagir ou mieux s’organiser. On parle alors de prédictif.
Le Puy du Fou analyse par exemple le comportement de ses visiteurs pour mieux s’organiser grâce à la technologie d’Appollo Plus. Ces informations permettent de connaître l’affluence dans les restaurants, dans les attractions et de mieux organiser le personnel jusqu’à un an à l’avance. Il est également possible de suivre les dépenses en temps réel pour comprendre si les visiteurs sont satisfaits ou non.
L’IA pour recommander et inspirer
Grâce aux données de comportement ou d’achat, l’intelligence artificielle est capable de fournir des recommandations aux voyageurs en fonction de leurs goûts, de leurs habitudes et du contexte. Elle permet de personnaliser l’expérience. En 2018, Accenture estimait que le manque de personnalisation coûterait 212 milliards de dollars aux agents de voyages.
Edreams exploite le machine learning avec des algorithmes d’apprentissage automatique sur ses différentes plateformes — eDreams, Opodo, GO Voyages, Travellink et Liligo — afin d’anticiper l’expérience recherchée par l’internaute s’apprêtant à réserver un voyage. En analysant le comportement des internautes en temps réel sur ces sites internet, le groupe peut modifier son contenu pour pousser à la vente. Une personnalisation qui atteint aujourd’hui un taux de précision de 80 % selon eDreams.
Anne Kerdi est une influenceuse virtuelle créée par un jeune développeur breton. Cette IA est capable de générer des images et du texte afin de mettre en valeur la Bretagne sur le réseau social Instagram. Une initiative individuelle qui pourrait inspirer des destinations. De nombreux influenceurs virtuels existent dans les secteurs du luxe, de la mode et de la cosmétique. L’une des plus connues, Lil Miquela comptabilise près de 3 millions d’abonnés sur Instagram.
L’intelligence artificielle générative apporte une nouvelle dimension dans l’approche marketing et donc dans l’inspiration : elle facilite la création de contenu, qu’il soit textuel ou graphique.
L’IA générative, ce « game changer »
Dans le secteur du tourisme, l’heure est aux expérimentations autour de l’intelligence artificielle générative. Pour la partie visible de l’iceberg, un grand nombre d’entre elles concernent l’avant-séjour, notamment l’inspiration des voyageurs, et la relation client. Pour la partie immergée de l’iceberg, elles concernent une multitude de tâches pouvant être automatisées : la création de code, la création de contenu, l’analyse d’un grand nombre d’avis, etc. L’IA générative est donc principalement utile dans la performance des entreprises.
Getyourguide, Transavia, Expedia, Kayak, Booking, toutes ces entreprises du Tourisme ont adopté ChatGPT pour délivrer des informations et des recommandations personnalisées aux voyageurs. La plupart propose une barre de recherche dans laquelle l’utilisateur met sa requête en langage naturel et peut affiner sa recherche au fil d’une conversation. Des services assez similaires à ce que proposent les chatbots, avec une couche d’intelligence supplémentaire, notamment dans la compréhension des requêtes des utilisateurs.
Pour sa campagne marketing « Reconnecter à la nature », diffusée cet hiver, l’Office de tourisme de Chamonix a utilisé l’intelligence artificielle générative et en l’occurrence l’outil de génération d’images Midjourney, pour créer le premier plan des visuels. Les deux principaux moteurs de cette campagne ont été l’envie d’explorer de nouvelles manières de faire et le gain de temps.
Ne laissez pas votre IA à la maternelle
Dans tous les cas d’application dans le tourisme, l’humain est omniprésent. L’intelligence artificielle vient automatiser des tâches à faible valeur ajoutée et dégager du temps aux vrais experts du voyage. Elle est un outil au service de l’humain, qu’il faut adopter pour ne pas être à la traîne. N’oublions pas que les IA sont des systèmes apprenants qui s’améliorent à chaque interaction. Les entraîner est primordial pour ne pas les laisser en classe maternelle.
Julia Luczak-Rougeaux,
Rédactrice en chef de TOM.travel,
Co-autrice du Dictionnaire tourisme et numérique.
ADN Tourisme