Pouvez-vous revenir sur l’obligation à laquelle doit répondre toute structure commercialisant des prestations touristiques ?
Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel doit proposer à ses clients consommateurs, en plus de son service interne de gestion des réclamations, un système de médiation référencé, indépendant, rapide et gratuit.
Ce dispositif devra être clairement porté à l’intention des consommateurs, via une clause à insérer dans les documents commerciaux (site internet – CGV – bons de commandes – lors de la procédure de réclamation)
Le non-respect de ces obligations peut entrainer une AMENDE ALLANT JUSQU’A 15 000€ par manquement constaté.
Quelle est alors la mission du Médiateur du voyage et du tourisme ?
La MTV a pour but de permettre aux consommateurs et aux entreprises des secteurs du tourisme, du transport, de l’hébergement, des loisirs et du voyage de privilégier la résolution extrajudiciaire des litiges.
Cette médiation est gratuite pour le consommateur et aboutit à un accord dans plus de 90% des cas
En tant qu’adhérents ADN, les établissements membres sont de facto couverts par notre Médiation. En effet, ADN Tourisme a pris à sa charge la cotisation de l’ensemble de ses membres et ces derniers n’ont d’autre obligation administrative que de mentionner notre site internet sur leurs documents commerciaux.
Quel rôle joue-t-il en cette période particulière de crise ?
La particularité de la médiation par rapport à la voie judiciaire est de préconiser des solutions, qui en plus du droit, tiendraient compte de l’équité (c’est à dire de la situation spécifique d’une des parties, ou de la conjoncture impactant la situation…)
Cette option est d’autant plus importante dans une situation comme celle que nous vivons actuellement, où force est de constater que l’application stricte du droit peut aboutir à des solutions pas toujours “justes”.
ADN Tourisme